เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) กำลังได้รับการนำไปใช้อย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น ChatGPT ปัจจุบันมีผู้ใช้งานรายสัปดาห์ 400 ล้านคน1 – มากกว่าจำนวนผู้ใช้เมื่อหกเดือนก่อนประมาณสองเท่า
ในขณะที่แอปพลิเคชันอย่าง ChatGPT นั้นน่าประทับใจ แต่ก็เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ที่แสดงให้เห็นถึงศักยภาพของ AI เท่านั้น เมื่อมองไปข้างหน้า เรามีแนวโน้มที่จะได้เห็นการเปลี่ยนผ่านไปสู่ AI เอเจนต์ (AI agents) – ระบบซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนซึ่งสามารถทำงานได้อย่างอิสระและเพิ่มผลิตภาพทางธุรกิจได้อย่างมีนัยสำคัญ
บริษัทหนึ่งที่ดูเหมือนจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีในการได้รับประโยชน์จากแนวโน้มนี้คือ Salesforce ด้วย AI เอเจนต์ “Agentforce” ของบริษัท – ซึ่งออกแบบมาเพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์ทางธุรกิจในหลากหลายรูปแบบได้อย่างอิสระ – บริษัทนี้อาจกลายเป็นพลังสำคัญในเฟสถัดไปของ AI
การเปลี่ยนผ่านจาก CRM สู่ Agentic AI
Salesforce ก่อตั้งขึ้นในปี 1999 และในอดีตเป็นบริษัทซอฟต์แวร์บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) ปัจจุบันบริษัทให้บริการโซลูชัน CRM แก่ลูกค้ากว่า 150,000 ราย2 ทั่วโลก สร้างรายได้ต่อปีมากกว่า 30 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ3
อย่างไรก็ตาม เมื่อไม่นานมานี้บริษัทได้เปลี่ยนโฟกัสไปสู่เทคโนโลยี Agentic AI โดยมีเป้าหมายเพื่อปฏิวัติการบริการลูกค้าและการขายผ่านระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ โซลูชัน Agentforce ของบริษัทเปรียบเสมือนแพลตฟอร์มแรงงานดิจิทัล เป็นแอปพลิเคชัน AI เชิงรุกที่ทำงานได้อย่างอิสระ ออกแบบมาเพื่อให้การสนับสนุนเฉพาะทางแก่ลูกค้าหรือพนักงานได้ตลอดเวลา
ถึงแม้จะยังเป็นช่วงเริ่มต้น แต่เทคโนโลยีใหม่นี้ดูเหมือนจะมีศักยภาพสูง AI เอเจนต์ของ Salesforce สามารถริเริ่มและดำเนินการชุดของงานให้เสร็จสมบูรณ์ จัดการบทสนทนาด้วยภาษาธรรมชาติ และให้คำตอบที่เกี่ยวข้องโดยดึงข้อมูลจากข้อมูลทางธุรกิจ
ซึ่งหมายความว่าบริษัทต่าง ๆ สามารถใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายและแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ด้วยการใช้ประโยชน์จากพลังของ Agentforce ธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรม – รวมถึงค้าปลีก บริการทางการเงิน และการดูแลสุขภาพ – มีศักยภาพที่จะเพิ่มผลิตภาพได้อย่างมีนัยสำคัญ
ลูกค้าที่จ่ายเงินแล้ว 3,000 ราย ภายในเวลาเพียงไม่กี่เดือน
ในการประชุมแถลงผลประกอบการไตรมาส 4 ล่าสุดของ Salesforce ซีอีโอ Marc Benioff ระบุว่าลูกค้ากำลังประสบความสำเร็จกับเทคโนโลยี AI ของบริษัท และกล่าวว่าอัตราการนำไปใช้เป็นไปอย่างรวดเร็ว “เราไม่เคยเห็นผลิตภัณฑ์เติบโตในระดับนี้มาก่อน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Agentforce” เขากล่าวกับนักลงทุน
สิ่งที่น่าสังเกตคือ เพียง 90 วันหลังจากเทคโนโลยีนี้เปิดใช้งาน Salesforce มีลูกค้า Agentforce ที่จ่ายเงินแล้วถึง 3,000 ราย โดยรวมแล้วบริษัทได้ปิดดีล Agentforce ไปแล้ว 5,0004 ดีลนับตั้งแต่เดือนตุลาคม
ในการประชุมแถลงผลประกอบการ Benioff ได้เน้นย้ำถึงลูกค้าบางรายที่กำลังใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพอยู่แล้ว หนึ่งในนั้นคือ OpenTable เพียงสามสัปดาห์หลังจากนำ Agentforce มาใช้ บริษัทสามารถจัดการคำสอบถามผ่านเว็บของร้านอาหารได้ถึง 73% ด้วยเทคโนโลยีนี้ ซึ่งเป็นการปรับปรุงที่ดีขึ้น 50% เมื่อเทียบกับเครื่องมืออัตโนมัติเดิม
ลูกค้าอีกรายที่ Benioff เน้นย้ำคือ Goodyear ด้วย Agentforce for Field Service บริษัทยางรถยนต์รายนี้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ด้วยการนัดหมายทดสอบภาคสนามโดยอัตโนมัติและช่วยเหลือช่างเทคนิคในการตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับยานพาหนะ ลูกค้ารายอื่น ๆ ที่ใช้เทคโนโลยีนี้ ได้แก่ Singapore Airlines, Gucci, SharkNinja และ Equinox ตามที่ Benioff กล่าวไว้ ลูกค้ากำลังประสบกับระดับผลิตภาพ ประสิทธิภาพ และการประหยัดต้นทุนที่ไม่เคยมีมาก่อน
ที่น่าสังเกตคือ Salesforce เองก็ใช้เทคโนโลยี Agentforce เช่นกัน และผลลัพธ์ก็พูดแทนตัวมันเอง นับตั้งแต่เปิดตัวบนพอร์ทัลช่วยเหลือของบริษัทในเดือนตุลาคม Agentforce ได้จัดการคำร้องขอบริการโดยอัตโนมัติไปแล้ว 380,0004 คำร้อง โดยมีอัตราการแก้ไขปัญหาสำเร็จ 84% (โดยมีเพียง 2% ของคำร้องที่ต้องส่งต่อให้มนุษย์จัดการ) “กำลังแรงงานดิจิทัลของเรากำลังแก้ไขข้อสงสัยด้านบริการลูกค้าหลายหมื่นรายการ ทำให้พนักงานที่เป็นมนุษย์ของเราสามารถมุ่งเน้นไปที่ประเด็นที่ซับซ้อนและความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากขึ้น” Benioff กล่าว
จุดแตกต่างของ Salesforce
ปัจจุบันมีบริษัทจำนวนมากที่กำลังพัฒนา Agentic AI อย่างไรก็ตาม จุดที่ Salesforce อาจมีความได้เปรียบคือสถาปัตยกรรมแบบรวมศูนย์ (Unified Architecture) Benioff เชื่อว่าเพื่อให้ AI เอเจนต์ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องมีองค์ประกอบสำคัญสามอย่างที่ทำงานร่วมกัน ได้แก่ แอปพลิเคชัน ข้อมูล และเอเจนต์ และแพลตฟอร์มของ Salesforce ได้รับการออกแบบมาเพื่อประสานสามชั้นสำคัญนี้เข้าด้วยกัน
เริ่มต้นด้วย Agentforce ที่ผสานรวมอย่างลึกซึ้งกับระบบนิเวศของ Salesforce ซึ่งแอปพลิเคชันทั้งหมดถูกสร้างขึ้นบนแกนหลักและกรอบการทำงานร่วมกัน ทำให้มั่นใจได้ถึงการจัดการข้อมูลที่สอดคล้องกัน ประการที่สอง บริการ Data Cloud ของบริษัท (ซึ่งเมื่อไม่นานมานี้มีจำนวนบันทึกข้อมูลเกิน 50 ล้านล้านรายการ4) รวบรวมข้อมูลลูกค้าและช่วยให้สามารถดึงข้อมูลได้อย่างราบรื่น ซึ่งอาจช่วยให้เอเจนต์เข้าถึงข้อมูลบริบทได้เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
ที่น่าสังเกตคือ งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าการนำ Agentforce มาใช้มีประสิทธิภาพมากกว่าการพยายามพัฒนาโซลูชัน Agentic AI ขึ้นเองภายในองค์กรอย่างมาก จากงานวิจัยของ Futurum Group พบว่า Agentforce สามารถสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้เร็วกว่าโซลูชันที่พัฒนาขึ้นเองภายในองค์กรถึง 5 เท่า พร้อมทั้งลดต้นทุนลง 20% ในขณะเดียวกัน บริษัทวิเคราะห์เทคโนโลยี Valoir พบว่า Agentforce สามารถส่งมอบ AI เอเจนต์แบบอัตโนมัติได้เร็วกว่าวิธีการพัฒนาขึ้นเอง 16 เท่า พร้อมความแม่นยำที่สูงกว่า 75%5
อย่างไรก็ตาม ภาพรวมของการส่งมอบกำลังแสดงสัญญาณเริ่มต้นของการชะลอตัวอย่างชัดเจน ความไม่สอดคล้องกันเล็กน้อยระหว่างการผลิตและการส่งมอบบ่งชี้ว่ากิจกรรมของโรงงานอาจลดลงในอนาคต โดยแนวโน้มของสินค้าคงคลังบ่งชี้ถึงปริมาณสินค้าคงคลังส่วนเกินเมื่อเทียบกับแนวโน้มการส่งมอบ
โอกาสมูลค่า 12 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ?
แน่นอนว่าวัฏจักรการนำ AI เอเจนต์มาใช้ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น ด้วยเหตุนี้ Salesforce จึงคาดการณ์5 ว่าจะมีส่วนสนับสนุนต่อรายได้รวมของกลุ่มบริษัทในระดับปานกลางในปีงบประมาณ 2026 (โดยจะมีส่วนสนับสนุนที่มีนัยสำคัญมากขึ้นในปีงบประมาณ 2027)
ตามที่ Benioff กล่าว ตลาดสำหรับแรงงานดิจิทัลอาจมีมูลค่าอยู่ระหว่าง 3 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ ถึง 12 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ5 ดังนั้น Salesforce อาจมีเส้นทางการเติบโตที่ยาวไกลรออยู่ข้างหน้า
เชิงอรรถ:
1ZDNET.com, ChatGPT's user base just doubled in 6 months - to more than 400 million weekly users, as of February 24, 2025
2Salesforce.com, as of April 2025
3Salesforce.com, Salesforce Announces Fourth Quarter and Fiscal Year 2025 Results, as of February 26, 2025
4CRM Q4 FY25 Earnings Press Release w financials, as of February 26, 2025
5S&P Global Market Intelligence, Salesforce, Inc. NYSE:CRM FQ4 2025 Earnings Call Transcripts, as of February 26, 2025
